Una delle attività più divertenti della mia vita è giocare a basket. Quando sono in città, nel mio tempo libero, metto le mie scarpette, pantaloncini e maglietta più volte per giocare un’amichevole partita di basket. Nelle partite combattute, quando la mia squadra è in vantaggio di uno o due punti, ricordo i miei vent’anni in cui il nostro coach ci incoraggiava a continuare a giocare per segnare, anche quando stavamo vincendo, invece di passare a un gioco più difensivo per evitare che l’altra squadra segnasse.
Quindi, cosa ha a che fare tutto questo con il business, in particolare con il servizio clienti e la Customer Experience? Tantissimo!
In ogni sport di squadra l’obiettivo è vincere. Nel mondo del servizio clienti, dovremmo creare un “piano di gioco” per offrire un’esperienza perfetta, senza mai richiedere a un cliente di contattarci a causa di problemi. Considera ciò che disse Jeff Bezos di Amazon molti anni fa: il miglior servizio clienti è se il cliente non ha bisogno di chiamarti, non ha bisogno di parlarti. Funziona e basta. Questo è un perfetto esempio di come giocare per vincere.
Ma questo non sempre funziona. Bezos scoprì rapidamente che, per quanto perfetto potesse essere Amazon, una volta che il pacco lasciava il magazzino, il controllo era nelle mani dei corrieri. Se si verificava un problema con la consegna, anche se non era colpa di Amazon, il cliente chiamava comunque Amazon.
È qui che Amazon ha imparato a giocare in grande difesa, gestendo in genere reclami o problemi così bene che l’azienda si è guadagnata la reputazione di un servizio clienti straordinario. E giocano ancora per vincere. Continuano ad aprire più siti di distribuzione e ad ampliare la propria flotta di aerei e veicoli per gestire l’intera esperienza, in modo da non dover fare troppo affidamento su fornitori esterni. E per quanto perfetti cerchino di essere, ci saranno ancora problemi, quindi una buona difesa, come in una buona esperienza di servizio al cliente, supporta lo sforzo per vincere.
Anche se non possiamo essere tutti Amazon, possiamo giocare a un gioco simile. Abbiamo bisogno di difesa, ovvero della capacità di rispondere alle domande, ai problemi, alle esigenze e ai reclami dei nostri clienti in modo da rinnovare loro la fiducia nel continuare a fare affari con noi. Tuttavia, dobbiamo anche giocare per vincere, il che significa migliorare continuamente l’esperienza del cliente, eliminando o mitigando eventuali problemi dei clienti.
Nel mondo del servizio clienti, giocare per vincere significa eliminare i motivi per cui i clienti ci chiamano per problemi e reclami. Giocare in difesa significa concentrarsi sull’essere bravi nel gestire i problemi o i reclami dei nostri clienti. Dobbiamo essere bravi in entrambi.
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