Come clienti di un Hotel, apprezziamo moltissimo quando qualcuno fa più di quanto ci aspettiamo. Anche se non lo riconosciamo consapevolmente nel momento in cui accade, il valore di quel “qualcosa in più” ci fa godere l’esperienza e ci fa venire voglia di ritornare.
Una sera ero in un ristorante che aveva un patio esterno affollato di clienti. Decidemmo di mangiare all’interno. 20 minuti dopo si scatenò l’inferno: vento e pioggia da far paura. Il vento soffiava sui tavoli e sulle sedie e uno degli ombrelloni si schiantò sulla strada. Senza esitazione, il nostro cameriere, che era vestito con cura con pantaloni neri, camicia e cravatta, corse fuori sotto la pioggia battente spostando l’ombrellone e tutti i tavoli e le sedie in un’area coperta del patio. Tornò fradicio 😮 . Mentre attraversava il ristorante, tutti i clienti che lo osservavano dalla finestra gli fecero un fragoroso applauso. Notai anche che il manager lo ringraziò per essere stato l’eroe del momento.
Quando il nostro cameriere, asciutto 😁 , tornò al nostro tavolo, a quel punto gli chiesi: quando hai fatto domanda per il lavoro, lo spostamento dei mobili da giardino sotto la pioggia era incluso nella descrizione del lavoro? Abbiamo riso, e lui sorridendo e ha detto: faccio solo quello che serve.
Ho adorato quella risposta.
In genere (in tutti i settori), quanti dipendenti fanno quello che serve? Ciò avviene in molte forme, dal lavorare un po’ più tardi quando necessario, fare dell’extra lavoro se necessario o fare qualsiasi cosa al di fuori della tipica descrizione del lavoro. A proposito, non sto suggerendo che i dipendenti non dovrebbero essere adeguatamente ricompensati per il loro duro lavoro, anzi, dovrebbe essere la regola. E non c’è niente di sbagliato se i dipendenti fanno solo quello per cui li hai assunti, soprattutto se sono davvero bravi a farlo. Non vuoi perderli, quindi non aspettarti che facciano di più e non arrabbiarti se non lo fanno. Se ti aspettavi di più, questo avrebbe dovuto essere discusso e concordato quando li hai assunti.
Il punto è che troverai persone disposte ad andare oltre ciò che ci si aspetta e altre che non lo faranno. Come cliente, con quale dipendente vorresti avere a che fare? Come datore di lavoro, quale dipendente preferiresti che si prendesse cura dei tuoi clienti?
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